Fidelizar clientes siempre ha sido una prioridad dentro del mundo de los negocios.

Lograr dominar el arte de transformar un visitante o comprador ocasional, en un cliente fiel que repite con nosotros, es siempre una preocupación que suele costar enormes sumas de dinero y esfuerzo, si no se siguen los pasos adecuados, o no se crean estrategias de fidelización optimizadas o inteligentes.

Existen estrategias que a lo largo del tiempo han demostrado tener éxito, y algunas de ellas están evolucionando dentro del paradigma digital que vivimos hoy en día. 

En este artículo, veremos exactamente qué es la fidelización de clientes desde la óptica del mundo empresarial, por qué es tan importante, qué estrategias podemos llevar a cabo, cómo implementarlas, y qué soluciones tenemos a nuestra disposición.

Que un cliente no solo entre una vez en nuestro negocio, sino que repita cada vez que necesite nuestros servicios, es algo que realmente no es nuevo.

El concepto de cliente fiel es venerado por los comerciantes tradicionales. Todos tenemos esa panadería de confianza, la carnicería donde nos atienden con una sonrisa y su producto es excelente, o la peluquería o barbería donde nos tratan como nos gusta: sin saberlo, como producto de una gran estrategia de "fidelización de clientes". 

Algunos negocios lo hacen apenas sin ser conscientes. 

Tratando de forma excelente a sus clientes, con un trato personalizado y cercano, escuchando sus necesidades y entendiéndolas.

El marketing más tarde lo etiquetó como “Sistemas de Fidelización de Clientes” aunque realmente no estaban inventando nada.

De este modo podríamos definir la fidelización de clientes como aquél proceso a través del cual, se constituye, afianza y desarrolla una relación empresa cliente, que afecta a la rutina de consumo del mismo, para que regrese a comprar nuestros bienes o servicios, en vez de decantarse por otros.

El hecho de lograr que un cliente vuelva una y otra vez a adquirir nuestros productos, tiene unas claras ventajas.

Por una parte conseguimos que nuestra red de clientes fijos se convierta en una fuente constante y segura de ingresos. De esta manera, a mayor número de clientes fieles que logremos “fidelizar” mayor número de ingresos sostenibles y continuados tendremos.

Por otro lado, esta estrategia puede aportarnos otras ventajas que, pese a no ser tan obvias, pueden ser aún más útiles para nuestra estrategia comercial.

En primer lugar, una red de clientes de confianza, puede construir una base sólida con la que interactuar. Esto puede proporcionarnos un valiosísimo feedback con nuestra comunidad.

¿Queremos lanzar un producto nuevo? Preguntémosles a nuestros clientes si les podría interesar o conocen a otros que podrían convertirse en clientes.

Necesitamos opinión de un cambio en nuestra web, logo, imagen corporativa, catálogo de productos… Tenemos un grupo fiel que nos dirá la verdad y extraemos claves aplicables al mundo real.

En segundo lugar, un cliente fiel, un cliente al que hemos fidelizado, siempre será mucho más comprensivo con nuestro negocio, en tiempos de dificultad, o si tenemos problemas logísticos puntuales, o atravesamos una época complicada.

Esto lo hemos visto en la pandemia del COVID-19 con clientes que adelantaban dinero a su restaurante de confianza que se encontraba cerrado. Esto aportó una fuente de ingresos al restaurador que no podía abrir sus puertas. ¿Creen que esto no es gracias a una buena fidelización de clientes previa? ¿Acaso alguien que no fuera un cliente recurrente tendría este gesto hacia un negocio desconocido?

En tercer lugar, nuestra comunicación con los clientes es más fluida, y podemos promocionar a coste 0 nuestros nuevos servicios, artículos o productos.

Incluirlos en listas de distribución preferente, y hacerlos sentir como clientes VIP suele generar un mayor sentimiento de comunicación bidireccional cliente-empresa.

Ahora que hemos visto la definición más académica de la fidelización de clientes y las bases de la estrategia para hacerlo, así como qué ventajas puede traernos estas prácticas en nuestra empresa, podríamos ver algunas de ellas, aplicadas al día a día de nuestra empresa, así como qué pasos podemos dar para crear rutinas con el cliente para lograr atraerlo a nuestra pequeña familia empresarial.

De forma recurrente, aquellos clientes que adquieren nuestros bienes o productos, obtendrán recompensas como descuentos en productos, que suelen ser porcentajes de descuento sobre el precio final, o devoluciones de dinero en cupones.

Esto suele ser una estrategia de fidelización que usan los supermercados y grandes superficies, junto a las tarjetas de fidelización. Esto genera un sentimiento de lealtad en el cliente, y hace que retornen esperando esos beneficios y descuentos.

En la línea del punto anterior, una tarjeta de fidelización recopila los hábitos de consumo del cliente, y le propone descuentos en productos que habitualmente adquiere.

Esto hace que, ya que es algo que consume de manera habitual, prefiera nuestro negocio para adquirirlo, pues se ahorrará dinero. Aquí podemos también incluir cupones, vales y promociones.

Es un sistema que moderniza los programas de fidelización. Una manera de adaptarlo al presente es proporcionar estas tarjetas de cliente en formato digital, para que siempre la lleven encima. 

Tal vez uno de los más efectivos y más valorados por todos. A quien no le gusta un regalo de vez en cuando. Se han realizado estudios que demuestran que un 37% de clientes que han recibido un detalle o regalo de una marca de la que no eran clientes, han vuelto a comprar en ese negocio.

Este sistema se basa en el sesgo psicológico de la reciprocidad, es decir: el cliente se sentirá en “deuda” con nosotros por el regalo recibido, y nos recompensará retornando. Los regalos no necesariamente deben ser caros y lujosos.

Casi cualquier cosa vale, desde bolígrafos grabados, calendarios publicitarios, muestras de productos, cremas, pequeñas catas de comidas, dulces como caramelos personalizados.

Los regalos tienen la enorme ventaja de que su coste al empresario es mínimo, y además existen empresas que los personalizan, así que por el mismo precio, obsequiamos al cliente para fidelizarlo, y hacemos publicidad directa mostrando nuestra marca.

Nos gusta que nos atiendan bien, que resuelvan nuestras dudas, que respondan rápidamente y que arreglen problemas de envío.

La atención al cliente está convirtiéndose en el pilar fundamental de las campañas de fidelización de cliente en gran parte debido al comercio online y al cierre de negocios físicos que hace que no tengamos una persona física de referencia a la que acudir.

Ofrecer al cliente un producto específicamente creado para él, es un valor añadido difícilmente superable. Que un producto o servicio esté hecho por y para nosotros, nos dará una sensación de VIP que no olvidaremos y nos hará repetir.

Estas prácticas están muy arraigadas en otras sociedades, como la americana.

Existen grupos de personas que coleccionan y hacen grandes compras usando cupones de forma masiva. Usar cupones de descuento tiene que ser una estrategia de fidelización de clientes muy estudiada, concreta y cerrada para evitar sustos empresariales.

No hay forma más rápida de convertir a un cliente en socio fiel que los sistemas de membresía. A cambio de un pago mensual relativamente bajo, obtendremos un producto de calidad de manera recurrente.

Este sistema ha existido siempre (por ejemplo gimnasios o clubs privados) sin embargo ha sido con el comercio online que el sistema de membresía se ha extendido: productos de barbería, cuidado personal, café, maquinillas de afeitar, y hasta ropa interior de manera mensual en tu casa a cambio de un pequeño pago. Cada mes nuestros clientes repiten y repetirán.

Buscar el contacto directo con el cliente puede ser un pilar fundamental del marketing de fidelización, hacerlo participar e interactuar con la marca, a cambio de participación, aumenta el engagement de estos con nuestra empresa. Esta estrategia está ganando popularidad en gran parte debido a las redes sociales.

También ha ganado mucha relevancia desde la expansión de las redes sociales, donde las marcas pueden contactar de manera muy directa con el comprador, dejando de lado la publicidad convencional. El cliente siente que “forma parte de la marca” y eso genera ese vínculo especial del que le costará salir.

Pero como más vale un ejemplo que todas las palabras del mundo, veamos algunos ejemplos de estas técnicas de fidelización de clientes.

Si hablamos de los servicios de membresía, tenemos que hablar sin duda de los dos grandes reyes del sector como son Netflix y Spotify, que a cambio de un pago mensual muy bajo, nos ofrecen reproducción de contenido en streaming.

Si hablamos de comunicación de marca, Adidas dió un golpe de timón hace una década, innovando y creando nuevas tendencias de comunicación e interacción. Una de las últimas fue una campaña de colaboración con Rita Ora que fue un auténtico éxito en redes, creando tendencia y miles de interacciones y atrayendo a una enorme masa de seguidores de la cantante como clientes fieles al asociar su marca con la artista. 

En cuanto a la interacción y estrategias en redes sociales, Nike y su filial deportiva Nike Running son realmente buenos en lo que hacen, generando comunidad e integrando los deportistas dentro de su plataforma. Eso genera un sentimiento de “hermandad” y de pertenencia muy fuerte.

Si hablamos de personalización, podríamos poner el ejemplo más sonado de los últimos años como fue la promoción de Coca Cola con sus latas personalizadas con el nombre de sus clientes.

En cada país buscaron los nombres más usados e hicieron tiradas de latas con esos nombres impresos. La gente las compraba para coleccionarlas e incluso regalarlas por el hecho de sentirlas únicas y dirigidas a ellos.

Como podemos ver, incluso las principales marcas buscan fidelizar al cliente, ¿por qué no hacer nosotros lo mismo?

Aunque determinar qué sistema de fidelización de clientes es el más adecuado para nuestro negocio es una tarea compleja, existen herramientas estadísticas que, empleando métricas basadas en las interacciones que hayan tenido recientemente nuestros clientes con nuestra marca, como por ejemplo, lo reciente de esa interacción o compra, el valor monetario de la misma o la frecuencia de la misma (también llamado RFM, Recent-Monetary-Frequency), pueden decidir en parte por nosotros para orientar nuestra política de marketing futura.

Con estas técnicas de estudio, podremos saber qué posibilidad tiene un cliente de volver, mediante una puntuación (score), y cuando sería más óptimo iniciar una campaña de fidelización para llegar a estos. Como podemos ver, nada de esto se deja a la improvisación, y hay auténticos especialistas en analizar datos, para asegurar el éxito en esta tarea.

Nunca perdamos de vista el nombre de Net Promoter Score, porque sea cual sea nuestro sector de negocio, o nuestra empresa, podemos sacar mucha información valiosa de él.

Como hemos podido ver en este artículo, la fidelización de clientes, es un punto clave en el desarrollo de nuestra marca o empresa, sea cual sea. Hemos visto qué sentido tiene y su definición, como llevar a cabo un plan para implantarlo, las principales estrategias con ejemplos de primeras marcas, y cómo medir esas estadísticas.

Si quieres asegurarte una red de clientes fieles que retornan una y otra vez a buscar tus servicios, garantizar un cliente asiduo es la mejor de las opciones.

¿Y tú? ¿Aún no usas estrategias de fidelización de clientes?